La società energetica ENGIE ha ottenuto il sigillo di “Operatore Eccellente” nel mercato dell’energia, riconoscimento assegnato da Consumerismo No Profit
La società energetica ENGIE ha ottenuto il sigillo di “Operatore Eccellente” nel mercato dell’energia, riconoscimento assegnato da Consumerismo No Profit, una delle associazioni di consumatori più attive in Italia in tema di energia e diritti degli utenti.
A seguito di un’analisi svoltasi in modo indipendente e imparziale, l’associazione ha valutato ENGIE attenta al rispetto dei diritti dei consumatori, orientata al miglioramento costante dei processi di acquisizione e caring del cliente, e con un approccio attento e distintivo ai temi della sostenibilità, dell’inclusività e dell’impegno sociale.
L’indagine ha avuto una durata di 3 mesi, nel corso dei quali sono stati osservati diversi aspetti legati all’operato quotidiano di ENGIE: la chiarezza delle offerte commerciali, la qualità del servizio clienti e la regolarità nelle fatturazioni.
Nel corso del periodo di monitoraggio sono stati eseguiti diversi audit, esaminata la documentazione specificatamente richiesta per ciascuna area di indagine, realizzate mystery call per valutare l’assistenza fornita ai consumatori e avviato un confronto iterativo con le risorse interne. Sono state coinvolte molteplici funzioni aziendali dell’area Retail: Marketing, Customer Service, Vendite, Billing, Credito oltre alle funzioni di staff legale e regolatorio.
L’indagine da parte di Consumerismo ha avuto un esito decisamente positivo, con l’assegnazione ad ENGIE del marchio di “operatore eccellente”, il massimo punteggio di tre stelle, riconosciuto alle imprese che, oltre a distinguersi per l’attenzione nel rispetto dei diritti dei consumatori, prevedono processi organizzativi volti a garantire forme di corporate social responsibility e certificazioni dei propri impegni.
In particolare, l’analisi complessiva della documentazione e del processo di acquisizione multicanale ha mostrato l’esistenza di un impianto organizzativo solido coerente con i principi di trasparenza e correttezza commerciale e con un forte orientamento alla formazione continua di tutti gli stakeholders. La verifica delle chiamate sospette rappresenta un forte impegno dell’azienda nella prevenzione di abusi e pratiche scorrette come la pratica del CLI spoofing e su cui ENGIE è impegnata in attività di contrasto al fenomeno con le Autorità di settore e le associazioni di categoria.
Relativamente alla gestione della qualità e della relazione con il cliente, l’analisi di Consumerismo ha evidenziato un sistema strutturato e maturo orientato al caring, all’accessibilità del servizio, alla personalizzazione dell’esperienza, con una particolare attenzione alla tutela della privacy e alla trasparenza informativa. L’azienda ha implementato strumenti articolati di monitoraggio e analisi del customer journey al fine di offrire un servizio personalizzato e proattivo mettendo in primo piano il cliente ed il suo ascolto attivo su tutta la rete dei touchpoint sia fisici che digitali.
In sintesi, ENGIE presenta un modello contrattuale avanzato e affidabile, con solidi meccanismi di controllo, formazione e tutela. Dalla relazione di Consumerismo emerge una cultura aziendale fortemente incentrata sulla cura della relazione e sull’equilibrio tra rigore procedurale e attenzione umana, con benefici diretti sulla qualità percepita dal consumatore.